Repository for versions of GDS Standards and guidance translated and/ or internationalised
View the Project on GitHub alphagov/gdmp-translated-standards
Standar Pelayanan ini akan membantu tim dalam menjalankan layanan publik.
Mengembangkan pemahaman mendalam tentang pengguna serta masalah yang Anda coba atasi untuk mereka.
Melihat konteks secara menyeluruh untuk memahami apa yang ingin dicapai pengguna, bukan hanya pada bagian di mana mereka harus berinteraksi dengan pemerintah.
Memahami konteks dengan sebaik-baiknya memberikan Anda kesempatan memenuhi kebutuhan pengguna dengan cara yang mudah dan efektif.
Jika Anda fokus kepada pengguna dan masalah yang mereka coba atasi, seringkali Anda akan menemukan hal-hal yang tak terduga tentang kebutuhan mereka. Anda akan melewatkan informasi penting jika Anda hanya fokus pada beberapa solusi.
Masalah yang sesungguhnya perlu diatasi belum tentu terlihat sejak awal. Menguji coba gagasan Anda sejak awal dan secara rutin akan mengurangi risiko melakukan kesalahan.
Tim layanan harus sebanyak mungkin mempelajari masalah yang perlu diatasi untuk pengguna dengan cara:
● melakukan riset pengguna untuk memahami apa yang pengguna butuhkan
● jika diperlukan, melakukan riset dan analisis sekunder
● membangun prototipes yang cepat dan mudah untuk menguji gagasan mereka
● menggunakan web analytics dan data lain yang tersedia (misalnya, dari pusat panggilan (call centre) pemerintah atau layanan pihak ketiga) untuk membangun pemahaman mereka akan masalah
Menciptakan layanan yang dapat mengatasi keseluruhan masalah bagi pengguna. Jika diperlukan, Anda harus berkolaborasi dengan departemen pemerintah yang lain.
Layanan yang tidak akan sulit digunakan karena pengguna harus bekerja keras untuk memastikan mereka melakukan segalanya dengan benar. Contohnya, memilih formulir isian yang benar di antara berbagai pilihan yang hampir sama.
Akan tetapi, menciptakan layanan yang menyeluruh bukan berarti menciptakan suatu sistem transaksi besar yang rumit dan tidak intuitif bagi pengguna. Dan juga ini bukan berarti mencoba untuk mengatasi semuanya sekaligus. Mulailah dengan hal-hal kecil dan yang memberikan manfaat bagi pengguna melalui perubahan-perubahan yang kecil namun sering dilakukan.
Pastikan agar setiap perubahan menjadi bagian dari suatu rencana keseluruhan yang memadankan konten dan layanan yang berbentuk pertukaran data atau uang. Hal ini agar setiap langkah itu dapat dipahami oleh pengguna, apapun organisasi tempat mereka bernaung. Karena pengguna tidak perlu memahami cara kerja pemerintah jika ingin menggunakan layanan masyarakat.
Tim layanan harus:
● mempertimbangkan berbagai alternatif untuk menciptakan layanan,misalnya membuat konten website, menjalankan kampanye, bekerja sama dengan lembaga swadaya masyarakat atau menyediakan data atau API bagi pihak ketiga
● memahami batasan awal yang mempengaruhi layanan - contohnya, legislasi - dan bekerja sama dengan rekan kerja di sektor kebijakan untuk mengatasi masalah yang disebabkan oleh batasan tersebut
● memastikan ruang lingkup layanan ditentukan berdasarkan cara pikir pengguna, tidak terlalu sempit dan tidak terlalu luas.
● Mampu menjelaskan bagaimana layanan yang berbentuk pertukaran data atau uang oleh pengguna akan terhubung dengan hal lainnya yang berada di setiap langkah dari pengguna sehingga akan mengatasi masalah mereka secara keseluruhan (studi kasus: berkunjung ke UK untuk belajar
● bertanggung jawab untuk menyetujui bagaimana caranya perjalanan pengguna ini akan sejalan / terintegrasi dengan berbagai organisasi yang bertanggung jawab atas bagian yang berbeda-beda. - contohnya, dengan tim konten GDS yang menggabungkan konten mainstream gov.uk dengan layanan yang berbentuk pertukaran data atau uang yang Anda (pembaca) kerjakan
● bekerja secara terbuka agar orang di luar organisasi tahu apa yang mereka lakukan - meningkatkan potensi kolaborasi dan mengurangi kemungkinan dua pihak atau lebih melakukan hal yang sama dua kali (misalnya dengan menerbitkan contoh kasus bisnis, pernyataan misi, penemuan riset, peta pengalaman pengguna, peta layanan yang telah tersedia dan roadmap produk yang menunjukkan rencana pengembangan fitur-fitur baru)
● berusaha meminimalisir jumlah berapa kali pengguna harus memberikan informasi yang sama kepada pemerintah (serta menghormati ‘privasi’ pengguna)
● bekerja melintasi batas organisasi di mana perlu untuk mengatasi masalah bagi pengguna secara menyeluruh
Berupaya menciptakan layanan untuk memenuhi kebutuhan pengguna di lintas media komunikasi, termasuk daring, telepon, surat-menyurat dan tatap muka.
Dengan menyatukan berbagai saluran berarti Anda dapat mendesain pengalaman yang masuk akal bagi pengguna, terlepas dari bagaimana cara mereka menggunakan layanan tersebut. Pengguna tidak boleh menerima pengecualian atau mendapatkan pengalaman kurang baik meskipun mereka memiliki keterbatasan dalam mengakses atau keterampilan menggunakan teknologi.
Mereka yang bekerja di bagian pelayanan diberdayakan untuk mengatasi masalah di media apapun yang dipilih oleh pengguna. Mereka dapat menghemat waktu untuk berurusan dengan ‘failure demand’* (tuntutan atas kegagalan) dan menggunakan lebih banyak waktu dengan pengguna yang memerlukan bantuan mereka.
*‘Failure demand’ (tuntutan atas kegagalan) didefinisikan sebagai tuntutan yang disebabkan oleh kegagalan dalam melakukan sesuatu dengan benar bagi pengguna. Anda harus berusaha menghindari hal ini karena artinya pengguna akan kembali, menuntut lebih banyak lagi dan menyia-nyiakan sumber daya organisasi Anda karena layanan yang diterima tidak efektif.
Sebagai contoh adalah ketika pengguna ingin membuat paspor secara elektronik namun tidak bisa menyelesaikan aplikasi karena instruksi terkait dokumen yang diberikan tidak jelas.
Tim layanan harus mampu menunjukkan bahwa:
● tim layanan diberdayakan untuk menemukan cara terbaik dalam mengatasi masalah
● staf operasional garis depan serta pemangku kebijakan (stakeholder) diundang untuk menghadiri riset pengguna dan untuk berkontribusi ketika memprioritaskan keputusan
● perancang dan peneliti pengguna bekerja sama dengan staf operasional garis depan
● mereka menguji coba dan membuat perubahan bagi pengalaman pengguna baik daring (online) maupun luring (offline) (misalnya naskah call centre dan surat)
● data dan riset pengguna yang menjadi bagian layanan daring digunakan untuk meningkatkan kanal luring, dan sebaliknya
● staf operasional garis depan yang bertanggung jawab menjawab pertanyaan pengguna mengetahui cara kerja layanan daring, dan ada proses untuk memberi informasi tentang perubahan terkini.
● mereka bekerja sama dengan rekan kerja di bagian operasional untuk memahami bagaimana perubahan di bagian layanan daring dapat mempengaruhi media luring, dan begitu juga sebaliknya
●rencana untuk meningkatkan pengguna layanan daring bukan berarti mempersulit cara untuk mendapatkan informasi media lainnya, seperti nomor telepon, alamat untuk berkirim surat atau bertatap muka
Tim layanan harus mampu mengidentifikasi masalah internal, proses, sistem atau struktur yang Muncul yang menyebabkan kesulitan dalam merancang dan mengoperasikan layanan gabungan.
Tim harus mampu menunjukkan bahwa ada perencanaan untuk memperbaikinya. Misalnya, dengan membuat kesepakatan prosedur dalam mengatasi masalah layanan daring yang mengakibatkan masalah di media luring, atau sebaliknya.
Membangun layanan yang sederhana, intuitif, dan mudah dipahami pengguna, dan menguji cobanya dengan pengguna untuk memastikan layanan dapat bekerja dengan baik.
Siapapun akan mengharapkan suatu layanan untuk dapat langsung digunakan, dan layanan pemerintah sepatutnya seperti itu juga.
Pemerintah harus mengeluarkan waktu dan biaya untuk berurusan dengan kesalahan yang terjadi saat layanan tidak berfungsi dengan baik. Dan layanan yang terlalu rumit atau sulit digunakan akan menurunkan tingkat kepercayaan terhadap pemerintah.
Tim layanan harus:
● memastikan layanan membantu pengguna untuk menyelesaikan apa yang perlu mereka lakukan dengan cara yang sesederhana mungkin, agar mereka dapat melakukannya cukup dengan sedikit bantuan saja
● sering menguji coba layanan dengan pengguna sebenarnya dan pengguna potensial, dengan menggunakan teknik riset yang sesuai
● Menguji coba seluruh bagian layanan yang digunakan pengguna untuk berinteraksi, misalnya bagian daring dan bagian luring (seperti surat-menyurat)
● merancang layanan yang dapat digunakan untuk bekerja secara daring dengan berbagai perangkat yang sesuai perilaku pengguna
Layanan juga harus memberikan pengalaman yang konsisten kepada pengguna, mulai dari awal sampai akhir. Untuk layanan GOV.UK, ini berarti:
● tetap konsisten sesuai dengan rancangan GOV.UK
● mengikuti panduan desain GOV.UK untuk semua teks, baik daring maupun luring
Menyediakan layanan yang dapat digunakan semua orang, termasuk penyandang disabilitas atau karakteristik lain yang dilindungi secara hukum, dan orang yang tidak memiliki akses internet atau kurang memiliki keterampilan atau kepercayaan diri untuk menggunakannya.
Layanan pemerintah harus dapat digunakan oleh semua orang yang memerlukannya. Organisasi sektor publik memiliki kewajiban untuk memikirkan kebutuhan semua orang saat mereka merancang dan memberikan layanan.
Layanan yang inklusif dan dapat diakses adalah lebih baik bagi semua pihak. Contohnya, menggunakan bahasa sederhana akan membantu orang yang sedang terburu-buru dan juga mereka yang memiliki kesulitan belajar.
Tim layanan harus:
● memenuhi standar aksesibilitas, termasuk pada bagian daring dan luring
● menghindari pengecualian grup manapun dalam audiens atau pengguna layanan
● melaksanakan riset dengan partisipan yang mewakili pengguna potensial layanan , termasuk mereka yang membutuhkan kemudahan akses
● memastikan tidak ada pengecualian orang yang dapat menggunakan layanan hanya karena mereka kurang memiliki keterampilan digital atau akses internet, menyediakan pendampingan bantuan secara digital yang sesuai untuk menutup kesenjangan yang ada
Menempatkan tim dengan dari berbagai disiplin ilmu yang dapat menciptakan dan mengoperasikan layanan secara berkesinambungan.
Anda memerlukan tim yang terdiri dari orang-orang yang memiliki keterampilan dan keahlian yang berbeda-beda.
Sangat penting untuk melibatkan para pengambil keputusan sebagai bagian dari tim sehingga mereka bertanggung jawab kepada tim, dan tim secara keseluruhan dapat dengan cepat merespon dengan apa yang mereka pelajari tentang pengguna dan kebutuhannya.
Sebagai contoh adalah tim dari berbagai disiplin ilmu adalah manajer produk, pemilik layanan, manajer implementasi, peneliti pengguna (user research), desain konten, desainer, dan pengembang. Ketika semua anggota tim di multidisciplinary bekerja bersama, Anda dapat meningkatkan kesempatan bagi pengguna untuk menggunakan layanan Anda.
Layanan harus:
● dibangun oleh tim multidisiplin yang sesuai dengan apa yang harus dicapai sepanjang fase pengembangan layanan yang relevan, dan sebisa mungkin berada di lokasi yang sama
● melibatkan anggota tim yang memiliki keahlian tentang bagaimana layanan dapat diberikan ke seluruh media luring yang relevan, serta keahlian tentang sistem back-end yang perlu diintegrasikan dengan layanan tersebut
● Menyediakan akses kepada spesialis dengan keahlian yang diperlukan (misalnya, hukum, kebijakan atau analis industri tertentu,baik dari dalam maupun luar organisasi)
● jika tim bekerja dengan kontraktor atau penyedia eksternal, pastikan hal ini dilakukan secara berkelanjutan
Dapat dikatakan, pembentukan tim Anda tergantung dari apa yang mereka kerjakan pada waktu tertentu. Contohnya, tim yang bekerja di tahap alpha - dan telah sepakat dengan penasehat bahwa asumsi yang paling beresiko berkaitan dengan interaksi bukan teknologi - akan kurang membutuhkan keterlibatan seorang arsitek teknis (technical architect) di tahap ini.
Namun mulailah dengan asumsi bahwa Anda perlu berbagai macam peran. Tim dengan perspektif yang bervariasi akan memiliki kemungkinan lebih besar untuk memberikan solusi terbaik.
Ciptakan layanan dengan menggunakan metode Agile (Tangkas), iteratif (terus memperbaiki) dan berpusat kepada pengguna.
Menggunakan metode Agile berarti secepat mungkin menempatkan layanan di hadapan pengguna nyata. Kemudian, lakukan observasi dan hasilkan data tentang bagaimana mereka menggunakannya layanan tersebut, dan perbaiki layanan yang tersebut berdasarkan apa yang telah dipelajari.
Karena Anda tidak membuat spesifikasi sebelum mengembangkan pemahaman akan apa yang dibutuhkan pengguna, maka metode Agile ini mengurangi resiko menyediakan sesuatu yang salah.
Tim layanan harus:
● Menerapkancara kerja yang Agile - menginspeksi, belajar dan beradaptasi sambil bekerja untuk mengembangkan atau memberikan layanan
● memiliki “governance arrangement” atau pengaturan kepemerintahan yang konsisten dengan prinsip-prinsip pemerintahan yang Agile dan memastikan bahwa orang yang tepat tahu apa yang sedang terjadi pada layanan, pada tingkat perincian yang tepat (termasuk, misalnya, menteri atau chief executive/pejabat eksekutif)
● Jika sesuai dan dapat dilakukan secara proporsional, lakukan uji coba layanan dengan menteri atau pemangku kepentingan senior yang relevan.
Pastikan Anda memiliki kapasitas, sumber daya dan fleksibilitas secara teknis untuk sering beriterasi / memperbaiki secara berkala dan meningkatkan pelayanan.
Bekerjalah dengan organisasi Anda untuk memastikan Anda mampu fokus kepada peningkatan yang bernilai tinggi.
Layanan tidak akan pernah ‘selesai’. Menggunakan metode Agile akan membuat orang dapat segera menggunakan layanan. Kemudian peningkatan dapat dilakukan di sepanjang masa pakai layanan.
Meningkatkan layanan bermakna lebih daripada sekadar melakukan pemeliharaan dasar seperti memperbaiki bug didalam coding program, meluncurkan security patch dan memastikan naskah call centre diperbaharui. Jika hanya itu yang Anda lakukan, Anda hanya memperbaiki gejalanya dan bukan masalah sesungguhnya. Lama kelamaan, layanan tak dapat lagi memenuhi kebutuhan penggunanya.
Peningkatan berkesinambungan artinya Anda dapat menanggapi perubahan kebutuhan pengguna, teknologi atau kebijakan pemerintah di sepanjang masa layanan. Dengan demikian, alih-alih digantikan, layanan dapat tetap relevan sampai pada waktunya untuk dipensiunkan.
Iterasi bukan hanya untuk tahap awal pengembangan layanan.
Menjalankan layanan secara live (langsung) bukan berarti harus ada tim lengkap yang bekerja untuk layanan 100% selama masa live-nya. Namun ini berarti mampu untuk membuat peningkatan layanan secara substansial di sepanjang masa layanan.
Mengevaluasi data mana yang akan dikumpulkan, disimpan dan disediakan oleh layanan.
Memahami bagaimana pemerintah mengklasifikasi data, tanggung jawab hukum organisasi, dan risiko keamanan yang diasosiasikan dengan layanan. Berkonsultasi dengan ahli di mana perlu.
Layanan pemerintah seringkali menyimpan informasi pribadi dan sensitif tentang pengguna. Pemerintah memiliki kewajiban untuk melindungi informasi seperti ini. Gagal dalam pelaksanaannya dapat menyebabkan ketidakpercayaan publik akan layanan pemerintah.
Tim layanan harus:
● secara aktif mengidentifikasi ancaman terhadap keamanan dan privasi, serta memiliki pendekatan yang ketat dan proporsional untuk pengamanan informasi dan pengelolaan risiko penipuan.
● memiliki perencanaan dan anggaran untuk mengatur keamanan sepanjang masa layanan (misalnya dengan merespon ancaman baru, melaksanakan pengawasan dan melakukan security patch terhadap perangkat lunak).
● mengumpulkan dan memproses informasi pribadi pengguna dengan cara yang aman dan menghormati privasi mereka
● menggunakan pendekatan untuk mengidentifikasi kepastian dan pembuktian keaslian yang menyeimbangkan risiko secara proporsional (untuk layanan yang membutuhkan pemastian atau pembuktian keaslian)
● <![endif]>bekerja sama dengan tim pengelola risiko bisnis dan informasi (misalnya, “Senior Information Risk Owners (SIROs)” atau pemilik risiko informasi senior, “Information Asset Owners (IAOs) atau pemilik aset informasi dan “data guardians” atau pelindung data) untuk memastikan layanan memenuhi ketentuan dan peraturan keamanan tanpa menempatkan penyediaan layanan dalam risiko.
● melaksanakan tes penilaian kerentanan dan pengujian penetrasi yang sesuai
Mengetahui seperti apa keberhasilan atas layanan Anda dan mengidentifikasi pengukuran yang akan memberitahu Anda tentang apa yang sudah terlaksana secara baik dan apa yang masih dapat ditingkatkan, serta dipadukan dengan riset pengguna.
Mengumpulkan dan menggunakan data kinerja dari seluruh media komunikasi, daring dan luring.
Mengiterasi dan meningkatkan pengukuran dan praktek pengumpulan data seiring dengan lebih banyaknya Anda mempelajari kebutuhan pengguna.
Mampu mendefinisikan apa yang baik dan mengidentifikasi pengukuran yang sesuai berarti Anda akan mengetahui apakah layanan dapat menyelesaikan masalah sebagaimana yang diharapkan.
Mengumpulkan data kinerja yang benar berarti Anda akan mendapatkan notifikasi awal mengenai masalah yang akan mempengaruhi layanan Anda. Dan saat Anda membuat perubahan layanan, Anda mampu melihat apakah dampaknya seperti yang diharapkan.
Mempublikasikan data kinerja berarti Anda transparan tentang keberhasilan layanan yang didanai rakyat. Dengan demikian orang dapat membuat perbandingan tentang berbagai layanan pemerintah.
Tim layanan harus:
● mengidentifikasi pengukuran yang akan menunjukan seberapa baik suatu layanan sudah menyelesaikan permasalahan yang perlu diselesaikan, dan melacak kinerja dengan pengukuran tersebut
● menggunakan data kinerja untuk mengambil keputusan tentang bagaimana cara mengatasi permasalahan dan meningkatkan layanan
Di UK, layanan pemerintah pusat juga harus mempublikasikan data Indikator Kinerja Utama yang wajib.
Memilih perangkat dan teknologi yang memungkinkan Anda menciptakan layanan berkualitas tinggi dengan pembiayaan yang efektif, sehingga meminimalisir biaya perubahan arah di masa depan.
Ketika Anda membuat keputusan tentang teknologi, Anda membuat investasi yang signifikan. Apa yang Anda pilih akan memberikan dampak besar pada kemampuan Anda menciptakan, mengiterasi dan mengoperasikan layanan secara berkesinambungan.
Saat mempertimbangkan arsitektur teknis, pilihan bahasa pemrograman, perangkat pengembangan dan pilihan teknologi lainnya, tim layanan harus:
● menggunakan perangkat dan teknologi yang sesuai untuk menciptakan dan mengoperasikan layanan yang baik dengan pembiayaan yang efektif, misalnya, mengotomatisasi berbagai hal di mana memungkinkan
● mampu menunjukkan bahwa mereka telah membuat keputusan yang baik tentang teknologi apa yang harus dibangun dan yang harus dibeli
● memahami biaya total kepemilikan teknologi dan mempertahankan kemampuan untuk mengambil berbagai keputusan di masa depan, misalnya, mengurangi resiko terikat kontrak dengan perangkat dan penyedia tertentu dengan menggunakan standar terbuka.
● memiliki pendekatan efektif untuk pengelolaan legacy technology (teknologi lama) (managing any legacy technology) yang terintegrasi atau yang terkait dengan layanan saat ini
Membuat seluruh kode sumber yang baru agar terbuka dan dapat digunakan kembali, dan mempublikasikannya dengan lisensi yang sesuai.
Atau jika hal ini tidak mungkin dilaksanakan, memberikan penjelasan yang kuat dan lengkap tentang mengapa hal ini tidak dapat dilaksanakan untuk bagian tertentu dari kode sumber.
Layanan publik dikembangkan dengan menggunakan uang rakyat. Dengan demikian, alasan kuat untuk tidak melaksanakannya, kode yang menjadi basis layanan harus dibuat tersedia untuk dapat digunakan kembali dan dikembangkan kecuali jika ada.
Kode sumber terbuka dapat digunakan kembali oleh pengembang yang bekerja di kepemerintahan, menghindari pengulangan pekerjaan dan mengurangi biaya keseluruhan yang harus dikeluarkan pemerintah. Dengan mempublikasikan kode sumber dengan lisensi terbuka, maka kemungkinan besar Anda akan terhindar dari keterikatan bekerja sama dengan satu penyedia saja.
Tim layanan harus:
● Menulis kode secara terbuka dari awal, dan mempublikasikannya di “open repository” - repositori terbuka, dengan tidak mengikutsertakan informasi sensitif, seperti “secret key” - kunci pribadi dan kredensial.
● Menyimpan kepemilikan intelektual dari kode sumber baru yang diciptakan sebagai bagian dari layanan, dan membuatnya tersedia untuk digunakan kembali dengan lisensi terbuka
Ada beberapa kasus yang menggambarkan kapan kode tidak dapat dipublikasikan secara terbuka. Misalnya, kode yang berhubungan dengan kebijakan pemerintah yang sensitif dan belum diumumkan.
Menggunakan standar terbuka dan komponen serta pola umum dari dalam dan luar pemerintah.
Jika Anda mengembangkan pola atau komponen Anda sendiri, bagikan secara publik sehingga orang lain dapat menggunakannya.
Menggunakan komponen dan pola umum artinya Anda tidak perlu mengatasi masalah yang sebelumnya sudah diatasi. Dengan menggunakan komponen atau pola yang sudah diuji coba secara ekstensif, Anda dapat memberikan pengguna pengalaman yang prima dan efisien secara biaya. Jika Anda mengembangkan komponen atau pola sendiri, bagikanlah agar orang lain dapat mengambil manfaat dari apa yang anda kerjakan.
Standar terbuka membantu layanan untuk bekerja dengan lebih konsisten -sehingga Anda menghemat waktu untuk membuat sistem dapat saling ‘berbicara’ satu sama lainnya.Mereka juga membantu Anda terhindar dari keterikatan dengan penyedia atau teknologi tertentu -sehingga saat keadaan berubah, Anda dapat mengubah pendekatan Anda.
Tim layanan harus:
● menggunakan standar terbuka (open standards, dan mengajukan standar terbuka yang baru jika belum ada standar yang dapat memenuhi kebutuhan mereka
● menggunakan komponen teknologi standar pemerintah (standard government technology components) jika memungkinkan, (misalnya di UK untuk identifikasi pengguna saat permohonan Surat Izin Mengemudi atau pembayaran pajak, keduanya menggunakan GOV.UK Verify
● memaksimalkan fleksibilitas dalam penggunaan teknologi, misalnya dengan menggunakan dan menciptakan application programming interfaces (APIs) dan, jika memungkinkan, sumber daya yang dapat diandalkan(seperti misalnya di UK menggunakan registers (daftar informasi)
● menggunakan komponen dan pola umum, dan membagikan detail dari komponen atau pola baru yang diciptakan atau diadaptasi (contohnya, di UK tim layanan berkontribusi ke GOV.UK Design System)
Saat layanan menciptakan data yang secara potensial berguna untuk pihak lain baik di dalam atau di luar pemerintahan, maka data tersebut harus dipublikasikan secara terbuka, dalam format mesin yang terbaca, di bawah Lisensi Terbuka Kepemerintahan (Open Government Licence) (kecuali mereka mempunyai izin dari National Archives - atau Pusat Arsip Nasional di UK - untuk menggunakan tipe lisensi yang berbeda.
Hal ini tidak berlaku untuk data yang berisikan informasi pribadi yang dapat diidentifikasi, informasi sensitif (misalnya karena dapat mempengaruhi keamanan nasional), atau dimana mempublikasikan data dapat melanggar hak kekayaan intelektual seseorang di luar pemerintahan.
Meminimalisir downtime layanan dan memiliki rencana untuk menanganinya jika hal ini terjadi.
Pengguna mengharapkan layanan dapat digunakan 24 jam sehari, 365 hari per tahun.
Banyak pengguna memiliki keterbatasan pilihan tentang bagaimana dan kapan mereka mengakses layanan pemerintah. Contohnya: seorang pengguna yang bertugas merawat pasien secara seharian penuh dan hanya memiliki waktu untuk mengajukan layanan tunjangan untuk dirinya sendiri di pagi dini hari . Jika layanan tidak tersedia atau berjalan lambat, ini dapat berarti pengguna seperti itu tidak bisa mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.
Tim layanan harus:
● memaksimalkan waktu kerja dan kecepatan dalam menanggapi untuk bagian layanan online
● mampu untuk memperbaharui atau mengupdate perangkat lunak secara teratur, tanpa waktu henti (downtime) yang signifikan (misalnya dengan meminimalisir upaya yang melibatkan penciptaan lingkungan baru dan mengisi lingkungan pra produksi dengan data pengujian)
● melaksanakan pengujian untuk menjamin kualitas (quality assurance testing) secara berkala
● Menguji coba layanan dalam lingkungan yang semirip mungkin dengan yang sesungguhnya
● melakukan proses Monev (Monitoring and Evaluation), yang disertai dengan perencanaan yang proporsional dan berkesinambungan untuk menanggapi masalah yang teridentifikasi dari monitoring atau pemantauan (mengingat dampak masalah akan berpengaruh terhadap pengguna dan terhadap pemerintah)
● secara aktif bekerja untuk memperbaiki masalah organisasi atau kontrak yang mempersulit penyediaan layanan supaya berjalan maksimal (misalnya dengan menyepakati bahasa yang akan dipakai, perangkat dan cara kerja staf teknis, baik secara informal maupun secara formal misalnya di UK menggunakan ‘cara GDS’.